Hoy 15 de marzo es “Día internacional de los derechos del consumidor”. Podría parecer un poco extravagante que en un país donde los derechos ciudadanos están mutilados, hablemos de derechos del consumidor. Pero no es tan así. Los derechos de los consumidores pueden ser tan importantes como los derechos ciudadanos. Es más, en algunos aspectos hasta se confunden.
Entonces ¿De qué hablamos, cuando hablamos de derechos de los consumidores?
En la economía de todo país se considera que existen tres agentes económicos fundamentales: las empresas, los consumidores y el Estado.
Todos somos consumidores. Cada vez que compramos, pagamos un precio a cambio de un producto, o de un servicio. ¿Cuál es el derecho fundamental de los consumidores? Recibir, a cambio del dinero que pagamos, el bien o servicio en la cantidad y calidad que se nos ofreció.
No es un asunto banal. Si nos venden una medicina vencida, se nos puede ir la vida. Igual, si recibimos una mala atención hospitalaria. También podemos perder la salud si nos venden alimentos en estado de descomposición. O ver naufragar nuestros sueños si compramos una casa mal construida. O quedarnos en la calle si invertimos nuestro dinero en una institución financiera sin que nos adviertan de los riesgos. O cuando compramos un agroquímico que no funciona. O nos presenten alteradas las facturas de energía eléctrica. O que internet no funcione por días y días y nos envíen el cobro completo.
En todas estas situaciones, que las vivimos todos a diario, están de por medio los derechos de los consumidores.
Tampoco es banal la significación económica que tienen los consumidores en la economía del país. De hecho, buena parte de la actividad económica y del crecimiento económico se explican por el consumo de la población. Solo pensemos en los 1.200 millones de dólares que ingresan en concepto de remesas: esos dólares van directo al consumo.
El problema es que los consumidores en nuestro país tienen poco poder. Primero porque la gran mayoría ignora los derechos que tiene como consumidor. En segundo lugar porque es frecuente ignorar cómo hacerlos efectivos. En tercer lugar por el aislamiento, cuando un consumidor reclama, por ejemplo, por el servicio de energía eléctrica, o de agua, está prácticamente solo frente a la empresa.
El punto de partida es entonces información. Conocer los derechos y cómo ejercerlos. Y después, la asociación. Juntar esfuerzos para mejorar la correlación frente a las grandes empresas.
Esto puede parecer ilusorio, pero recientemente se produjo un hecho alentador que muestra el potencial de poder que pueden ejercer los consumidores cuando se asocian.
Hace algunas semanas unos niños visitaron el local de Pollos Tip Top en el Centro Comercial Galerías. Los niños, pobremente vestidos, trabajadores de los semáforos, ingresaron a comprar su almuerzo en el centro comercial más lujoso de Managua. Estos niños, pobres pero consumidores, fueron expulsados del local por los guardas de seguridad del centro comercial.
De casualidad una persona filmó la repudiable acción y la divulgó por las redes sociales. El video tuvo una circulación explosiva y provocó indignación generalizada. De hecho, se empezó a organizar, siempre por las redes sociales, un boicot, con llamados a no llegar a comprar a la red de la empresa vendedora de pollos, ni al centro comercial.
Finalmente, la empresa vendedora de pollos divulgó un comunicado dando su versión del incidente, afirmando que los niños eran clientes y que la empresa no tenía ninguna responsabilidad en la acción de los guardas de seguridad. La gerencia del centro comercial, por su parte, sacó otro comunicado público anunciando que investigaría los hechos y que todos los ciudadanos eran bienvenidos a sus locales, sin discriminación.
¿Por qué lo hicieron?
¿Lo hicieron por razones éticas o por compromiso social?
En nuestra opinión lo hicieron por simple interés comercial. Ellos saben que los usuarios de las redes sociales son predominantemente sectores medios, esto es, consumidores de esas empresas comerciales. Y el amago de un boicot amenazaba directamente los intereses de esas empresas. Lo hicieron pues por proteger sus intereses. Y está bien.
En este episodio se constató el poder de los consumidores y el poder de las redes sociales. Tal vez no se pueda generalizar, por ahora, pero es un indicador.
Es importante que sepamos que hay una ley de protección a lo consumidores. Y que hay una dependencia pública cargo de aplicarla. También, la Superintendencia de Bancos tiene la obligación de atender a los consumidores frente a abusos de instituciones financieras. Igual INE, INAA o TELCOR, según se trate de los servicios de electricidad, agua o telecomunicaciones. Cierto que ya sabemos cómo funcionan aquí las instituciones. Pero si evitamos actuar de manera aislada podemos proteger mejor nuestros derechos.
Lo fundamental es organizar el poder de los consumidores. Las redes sociales ofrecen una oportunidad. Todo es un poco de voluntad y un poco de imaginación. Les dejamos pues una propuesta. Asociémonos. Juntémonos. Formemos una red de consumidores y aprovechemos el poder de las redes sociales para hacer valer nuestros derechos y evitar que abusen de nuestra debilidad.
La unión hace la fuerza.
En los próximos días presentaremos una página web para que la utilicemos como palanca de nuestra acción.
Quienes estén interesados en asociarse pueden expresarlo aquí o en mi inbox.
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